■全部实现分时段预约诊疗

看病向来是先到挂号窗口排队，由此也就有了患者得先过“独木桥”一说。

目前，杭州市属医院的挂号已从窗口延伸到电话、网络及门诊大厅的自助机等。记者在杭州市第一人民医院门诊大厅采访时，一位老年患者称现在的挂号形式可谓“四通八达”，因为无论是在家中还是在医院，均可提前预约。分时段预约诊疗更是将每个预约号精确到就诊时间段，改变了以往长时间坐等就诊的传统模式。杭州市卫生局局长滕建荣说：“分时段预约诊疗在国内不算新鲜事，但一个城市所有市属医院整体推出，并不多见。”

分时段预约诊疗给医院管理带来了哪些变化？试点先行的杭州市红会医院院长何革的感受十分深刻：“要做到精确预约，必须对医院的服务能力和医疗资源进行精确定位，对就医流量和专科需求有精确了解。而要做到这一点就必须确立‘为患者着想’的理念，改变医院的运行机制。”

杭州市属医院围绕“为患者着想”而改变运行机制的做法有很多。比如，门诊预约需借助信息化技术“落地”，但患者需要有个适应过程。有的医院就在各楼层开设服务窗口，在自助机旁设服务指导岗，在门诊大厅设指导视频和宣传讲堂，在门诊楼层设大堂值班岗等。有的医院还组建就医新流程宣讲队进社区。

门诊预约还涉及诊间复诊预约和诊间特殊检查预约等，这要求医院从整体上改变相关科室和部门的原有运行流程，从而形成预约联动运行新机制。“无论到哪个环节，都可提出预约要求，真是太好了！”多位因病需定期复诊和作特殊检查的患者说起预约就诊难掩心中喜悦。

■诊间付费促进医患沟通

挂号、就诊、检查、取药……看病的每个环节都包含付费，由此形成了封闭式的“小循环”。病人一次又一次地陷入各个“小循环”，心中的“烦”和“怨”也一步步地变得“难忍”。（下转第3版）（上接第1版）

“我们将以往缴费处的工作挪移到诊室，医生开出检查单或药方的同时将患者就诊所需的费用一并在诊室结算，患者刷卡后便可直接去做检查或取药，避免了反复在缴费处排队。”滕建荣说，别小看“边诊疗边付费”，这不仅使医院的行为有了很大的改变，也为医患沟通提供了一个有效的平台。

在杭州市红会医院呼吸内科的一个普通诊室内，记者看到，与其他医院诊室相比，医生的办公桌上多了一个刷卡机。“医生把卡一刷，患者输入密码，医生只需点击一下电脑界面上的‘市民卡结算’按钮，整个缴费过程就结束了。” 该科副主任医师吴晓辉说，刷卡过程3秒钟，操作很方便。

记者留意到，刷卡前，医生会提供一张处方和一张告知单，让病人确认。在确认过程中，医生需向病人讲清楚药物作用和价格，并回答病人的相关咨询。“这个过程使医患信息趋向对称，让患者对费用更加清楚，更重要的是将医生以往埋头看病、开方变为主动与患者就诊断、用药、费用等方面进行沟通。”在杭州市第一人民医院内科门诊，一位患者说：“以前看病不仅要多次排队，而且对费用不太清楚。现在，每一项检查、每一种药的作用和款项都弄清楚了才付费，心里很敞亮。今天医生开的处方中有两种药家里还有，就不用再配了。”

■考核更注重社会感受

记者从杭州市卫生局了解到，“智慧服务”的目的是让老百姓真正受益，一贯以医院运行标准化指标为主体的行业考核体系也正在进行调整和增补。杭州市卫生局对“分时段预约诊疗”和“边诊疗边付费”实行每周通报制，一张列有每家医院新开通诊间结算功能病人数量、诊间结算比例等数据的“排行榜”，总会准时地通过邮件、手机短信发送给医院主要负责人，形成了竞争氛围。与此同时，由管理部门委托第三方展开的患者问卷调查，探寻患者的就诊感受。

记者了解到，对杭州市属医院的就诊流程改革，仅仅是个开始，更多的创新举措正在实施和酝酿当中。为进一步优化分时段预约诊疗服务，杭州市卫生局正在试点门诊电子报到系统，对已到达候诊区并刷卡报到的患者及完成医学检查需要医生再次诊疗的患者，在候诊次序上作优化排序，同时利用该系统对报到候诊的患者提供针对性的健康宣教。同时，“出院病人床边结算”正由试点向各科全面推广，“边诊疗边付费”等也将推广到杭州所属区、县（市）的第一人民医院、中医院和主城区的社区卫生服务中心（站）。