质量，是城市的名片，是一座城市竞争力和形象的体现，质量问题不仅是经济发展的重要战略问题，更关系到人民群众切实利益，关系到社会的和谐稳定。

　　在深圳三十而立之年，市委市政府提出了建设“质量强市”的目标，实现从“深圳速度”向“深圳质量”的跨越。市卫生和人口计划生育委员会积极响应号召，对我市各级医疗卫生机构的医疗质量、安全、服务、绩效实行科学的监督监控及整体评估，提升整体医疗服务质量，切实履行食品安全综合协调职责，牵头开展食品安全整顿工作，强化食品安全质量监管，取得良好效果。

　　全面推行医疗服务质量整体评估

　　2002年，我市根据《医疗机构管理条例》，参考国际、国内质量管理科学的新发展，结合我市医疗卫生行业的实际情况，制订了《深圳市医疗服务质量整体评估管理办法》和《深圳市医疗服务整体管理与质量控制评估实施细则》，在全国最早组织开展并已连续9年推进行业性医疗服务整体管理与质量控制评估活动。今年参与评估医院超过100家。评估结果通过媒体向社会公布，为患者选择就诊医院提供参考。

　　我市医疗服务整体管理与质量控制评估工作与国家现行医院等级评审制度相衔接，按照“以评促建，以评促管，评改结合”的工作方式，以“促进医疗机构加强管理，提高效率，改善服务，控制费用”为总体目标，以完善制度与解决存在的突出问题为抓手组织开展。每年评估的重点都有不同，从初期的强调各级医院建立管理制度、加强人力资源配备、健全科室设置等基础质量指标，到当前的重点推进医疗流程质量，即核心制度的贯彻落实和医疗重点环节、重点部门质量管理，如院前急救和急诊、重症医学、病例讨论、三级医师查房、病历书写、优质护理、临床检验、医院感染控制、科研教育、医院信息化等。

　　通过多年探索，市卫生人口计生委建立了一套高效、公平、公正的评估制度，精细化程度不断提高。2010年度参与评估的专家共有350多人。通过专家到医院现场评估和非现场评估，梳理、排查医院存在的医疗安全隐患和质量、服务薄弱环节，督导医院采取有效措施及时整改，并对医疗安全存在明显隐患的医院实施告诫谈话和警告。

　　为能更加客观地评价医院医疗服务整体水平，从2004年开始委托第三方调查机构独立组织开展医院顾客满意度调查。2010年度，调查的门、急诊就诊和住院出院患者样本人数共计19175人，从医院顾客角度，对医院医疗质量、医德医风、医疗收费、医院环境和秩序等环节进行了客观评价，结果占医疗服务整体管理与质量控制评估总成绩的50%，有效推动了“以病人为中心”的医疗服务模式的建立。

　　广东省省情调查研究中心2010年对全省47家三甲医院的服务满意度进行了调查，结果显示，全省综合医院服务满意度排名北大深圳医院排名第一，深圳仅有的4家三甲医院均进入前十名。

　　为了切实贯彻市政府有关开展“质量强市”活动的部署，推动我市从速度优先向质量优先转变，树立以质取胜的新理念，打造符合科学发展观要求的“深圳质量”。2011年，市卫生人口计生委将评估检查全市106家医院，同时加强对医疗卫生机构的日常监督巡查工作，及时发现问题并处理。

　　公立医院签“责任状”强化绩效评估

　　今年3月份，市卫生人口计生委在总结院长负责制的基础上，建立了公立医院经营管理目标责任制度。该委与10家直属医院的院长签订了《公立医院综合目标管理责任书》。

　　《责任书》界定了市卫生人口计生委和各直属医院的责任义务，即市卫生人口计生委负责政策支持、行业管理、公共服务职能，不干预医院的任何内部运营事务；医院领导班子负责医院运行管理事务，可自主用人、设岗，制订分配制度等。《责任书》明确了医院经营管理目标，包括公益性目标、社会责任目标、持续发展目标、成本效益目标、优质服务目标、员工激励目标。这六大类目标细化为25项具体指标。

　　从今年起，我委将每年对医院管理层实现经营管理目标的情况进行绩效评估。评估结果分五级，对完成综合目标管理情况良好的，医院管理团队成员可享受高出本院职工平均工资水平的绩效工资。对未能完成综合管理目标，医院管理团队成员绩效工资不得高于职工的平均工资，并给予提醒注意、黄牌警告，直至交流轮岗、解除聘用合同。因我委职能缺位、越位、错位造成综合管理目标不能实现，或给医院造成损失和影响的，追究市卫生人口计生委相关处室和有关人员的责任。

　　公立医院综合目标管理责任制的推行，有效促进了医院加强内涵建设，提升服务水平。今年上半年，北大深圳医院、市妇幼保健院、南山人民医院相继通过广东省三级甲等医院评审；宝安区人民医院、龙岗区中心医院等医院将在年底前接受三甲医院评审。所有公立医院全部实施了卫生部颁布的临床路径管理标准。我市共有39家二、三级医院试行了预约诊疗服务，“居民健康卡”逐步在医院推广使用，方便了市民就医；112家医疗机构开展了优质护理服务，提高了护理工作整体水平。目前，全系统正在开展“三好一满意”（服务好、质量好、医德好、群众满意）活动。市卫生人口计生委也启动了优势重点学科建设规划，在全市现有的53个重点学科中，遴选一批重点学科群，采取整合资源的方式，集中全系统人、财、设备优势，推动其向省级、国家级医学重点学科冲击。

　　聘请第三方评价公共卫生服务质量

　　2010年，市卫生人口计生委修订了《深圳市公共卫生服务质量整体评估标准》（2010版），制定下发了整体评估工作方案，并首次将公众对公共卫生服务的满意度纳入评估体系。通过整体评估和满意度调查，形成各区、各专业的公共卫生服务整体评估报告，对进一步提升我市公共卫生服务能力，促进专业机构建设，规范业务管理起到了有力的推动作用。

　　公共卫生服务质量评估标准不断完善。日常考核和年终考核相结合，从三级指标的拟定到指标的具体权重，从单一地对业务工作进行评估到业务评估和满意度评估相结合，评估标准逐步得到完善。

　　评估覆盖面广。该标准包含了疾病预防控制机构、卫生监督机构、慢性病防治机构、职业病防治机构、精神卫生机构、健康教育机构和医疗机构7个模块，总分均为1000分。各模块分别从基础质量、过程质量、终末质量和满意度四个方面对提供公共卫生服务的机构进行整体评估，其中基础质量、过程质量、终末质量三部分的总分为700分，满意度调查的分数为300分。

　　为了力求公正，整体评估除了坚持专家评估以外，2010年首次聘请第三方对公共卫生服务机构的服务质量进行满意度评估。满意度调查从硬件环境、人员形象、服务行为、服务水平、协调沟通、违章守纪等多方面进行调查，全市公共卫生服务的总体满意度为85.65分，满意率达96.68%.满意度调查对帮助公共卫生服务机构改进服务水平发挥了重要作用。

　　根据2010年的公共卫生服务质量整体评估调查工作，市卫生人口计生委形成了《深圳市公共卫生服务质量整体评估报告（2010年）》和《深圳市公共卫生服务质量满意度评估调查报告（2010年）》，并将结果及时向各医疗单位公布，便于各单位根据结果进一步完善自身工作，提高我市的公共卫生服务水平。

　　加强综合协调筑食品安全防护网

　　食品安全与百姓息息相关，为了让市民吃得安心、吃得放心，有效监督管理食品生产经营单位，市卫生人口计生委承担起食品安全综合协调的职责，与市市场监督管理局等相关部门共同建立健全食品安全突发事件应急和快速处置机制，强化食品质量安全监管。

　　市卫生人口计生委牵头制订了《2011年深圳市食品安全专项整治工作方案》、《深圳市食品安全事故处置工作预案》、《2011年深圳市食品安全监管责任白皮书》、《关于进一步加强食品安全工作的意见》、《深圳市严厉打击食品非法添加行为专项行动工作方案》和《深圳市“瘦肉精”专项整治方案》等，与市市场监督管理局等相关部门开展了食品安全整顿工作，进一步加大了对违法添加非食用物质和滥用食品添加剂、农产品质量安全、畜禽屠宰、保健食品和地沟油、乳制品等方面的整治工作力度。通过整顿，食品生产经营单位自律意识显著增强，无证经营行为得到有效遏制，农产品质量和食品生产、流通、消费各环节的安全水平得到明显提高。

　　针对市民、媒体曝光以及各有关部门等关于食品安全质量问题的来信来访，反映蔬菜、农产品种养殖、私宰生猪、奶粉质量、亚硝酸盐、“潲水油”、瘦肉精等食品安全问题，市卫生人口计生委进行及时转办和协调，督促各食品安全成员单位办结来信来访件。

　　2010年，我市蔬菜农药残留监测合格率为98.5%，生猪“瘦肉精”监测合格率为100%，水产品药物残留监测合格率为99.2%.食品生产环节共抽检食品6168批次，合格率为91.9%，全年确诊食品安全事故22宗，均及时妥善地进行了处置，未出现死亡病例，未发生一宗重大食品安全事故。

　　另外，为做好我市的食品安全风险监测和风险评估工作，市卫生人口计生委还牵头制订了《深圳市食品安全风险监测和评估管理办法（试行）》（深食安委〔2010〕6号）和《深圳市食品安全风险监测工作实施方案（2010年）》（深食安委〔2010〕5号），组织相关部门开展我市的食品安全风险监测工作，推行风险评估，提高预警能力，及时发现和消除食品安全隐患。

　　今年，市卫生人口计生委继续加大综合协调力度，组织各部门开展食品安全专项整治工作，切实加强初级农产品、畜禽屠宰、保健食品，食品生产、流通和餐饮服务、进出口环节的监管工作力度，严厉打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂、制假售假、超范围经营、私屠滥宰、违法加工销售使用“地沟油”等各类食品安全违法行为。

　　此外，市卫生人口计生委将与相关部门继续完善食品安全应急体系，出台《深圳市食品安全事故处置工作预案》，开展食品安全事故应急演练，提高各区和各监管部门工作人员的应急反应意识和处置能力，开展2011年食品安全风险监测工作，防范和化解系统性食品安全风险。